March 15th, 2011 → 2:46 pm @ prosales // 23 Commentarios
Si me lo hubieran dicho hace un año, no me lo creo. De hecho, todavía no hace los doce meses de la publicación y aquí tenéis un ejemplar de la tercera edición recién salida del horno.
¿Y por qué digo que esto no puede quedar así? Pues porque creo que ya va siendo hora de que os dé las gracias desde aquí, por leer el libro, por comprarlo, por regalarlo, por recomendarlo, por encargar lotes para vuestras empresas y regalarlo como incentivo, por comprarlo como material de apoyo a vuestros cursos de formación, por comentarlo y analizarlo en los clubs de lectura, por ‘tuitearlo’ y mencionarlo en las redes sociales y en los blogs. ¡Por todo eso!
Por este motivo, creo que ha llegado el momento de hacer algo con esto, así que os propongo un reto. Me comprometo a hacer dos cosas:
La primera, a enviar personalmente un libro dedicado a las primeras diez personas que hagan un comentario en este post explicándonos un buen ejemplo de estrategia digital en el mercado español (bueno, si hay alguien del otro lado del charco que quiere apuntarse y se paga los portes, también).
Eso sí, tiene que ser una historia real, y si es posible aportar datos de inicio, imágenes, objetivos, ejecución y resultados. Debe ser ejemplar, así que debe expresarlo en forma de lección aprendida. Y aquí viene la segunda cosa a la que me comprometo:
De los ejemplos recibidos antes del 12 de Septiembre, antes del 23 de Abril (si es que recibimos alguno, claro) 5 de Mayo a las 16h (edito, puesto que el éxito ha sido tan rotundo que con la editorial hemos decidido apurar al máximo para que quepan el mayor número de casos posibles) hacer una selección y proponerlos a la Editorial Deusto para que los incluya en una más que posible cuarta edición. De paso también les pediré que actualicen la dedicatoria, ya que ‘el que viene de camino’ está a punto de hacer siete meses y se llama Pol 
¿Alquien se anima? Pues adelante, veamos si somos capaces de llevar la interacción al siguiente nivel y convertirla en colaboración. Os espero.
Uri
6 mess aproximadamente
Hola Jorge Juan Fernández. El caso de vuestro hospital líquido nos ha encantado y lo queremos publicar en la revista PMFarma. Que responsabilidad tienes dentro del proyecto? Nos gustaría referenciarte así como también al blog de Pere Rosales que ha sido donde lo hemos encontrado.
Y enhorabuena por la iniciativa, espero que siente cátedra dentro tanto en sanidad como para el resto de industrias.
Saludos
Casos selecionados
11 mess aproximadamente
[...] Tenéis los casos aquí, espero que os gusten. Os dejo una foto del libro con la nueva ‘faja’ que apunta con un código ‘bidi’ a esta misma entrada de blog. ¡Seguimos! [...]
Instituto de Oftalmología Avanzada
1 año aproximadamente
Hola, me llamo Nuria y me da un poco de reparo escribir aquí después de leer vuestro casos así que tras un empujoncito de ánimo allá voy.
Nuestro caso es el del Instituto de Oftalmología Avanzada de Madrid. Es una clínica mediana (30 trabajadores entre todo el personal) que hasta hace algo más de un año nuestra presencia en internet era una página web de lo más cutre.
Lo del Social Media, el comunity manager y todos esos términos eran ciencia ficción así que decidimos empezar a hacer tareas “extras” fuera del horario de trabajo. Empezó como un juego hasta tal punto que ni siquiera los que nos pusimos a ello (una optometrista, un economista y una gerente) teníamos facebook personal, ni twitter, ni web, ni nada de nada: correo electrónico y punto.
Fuimos aprendiendo a través de “prueba y error, prueba y error” y os cuento lo que tenemos ahora: Facebook: tenemos 2 cuentas (por aquello del error). La primera la creamos como persona hasta que nos dijeron que debíamos haberla creado como corporativa.
http://www.facebook.com/profile.php?id=100000923645309 con 1700 amigos y http://www.facebook.com/InstitutodeOftalmologiaAvanzada con 650 fans entre los que se incluyen colegas y pacientes a los que resolvemos dudas, colgamos vídeos o imágenes de casos que nos solicitan,…
Hace 2 meses pensamos qué hacer para potenciar el departamento de pediátrica. Creamos un cuento (Supervisiona, la niña de las gafas mágicas), lo colgamos en internet y pedimos que nos enviasen por correo electrónico dibujos relacionados con el cuento durante un mes. El pasado fin de semana colgamos esos dibujos en una nueva página que creamos en facebook, http://www.facebook.com/pages/Supervisiona/198147553556061, y en 4 días tiene 250 fans que votan por los dibujos favoritos.
Hasta aquí llega facebook.
En twitter tenemos otra cuenta (ioamadrid) aunque reconozco que debemos potenciarla más.
En cuanto a las web contratamos a una empresa (Searchmedia) que es quien nos la ha diseñado y
nos ayuda cuando nos atoramos, bloqueamos y no sabemos por donde seguir.
Blog: Pues otra optometrista, que tampoco sabía nada de estas cosas, decidió apostar por el blog de forma que desde hace un par de meses disponemos de un sitio nuevo donde colgamos posts relacionados con la luz, la óptica, ilusiones óptica,… http://oftalmologia-avanzada.blogspot.com/
Y nuestro último parto ha sido el de crear la página http://www.recalculatortoric.com Es una página únicamente para profesionales del sector que permite, de manera gratuita, calcular cómo colocar algunas lentes intraoculares en el ojo (las que se usan para cataratas)
Nuestro objetivo, de momento, es seguir evolucionando poco a poco. De momento, poder resolver dudas, ayudar con los casos clínicos, tanto a colegas como pacientes, nos resulta satisfactorio.
Y a nivel personal, mi objetivo es que, visto que lo de la contratación del comunity manager, social media o cualquier otra persona que se encargue de esto es imposible, intentar que el resto del personal de la empresa se vaya involucrando, aportando ideas,…
Gracias!
prosales
1 año aproximadamente
Perfecto Jorge, muchísimas gracias! Es impresionante!! Felicidades por tan buen trabajo, da gusto ver cómo no hay que ir muy lejos para comprobar que hay gente dispuesta a llevar la teoría a la práctica.
Saludos y hasta pronto!
–
Pere
Jorge Juan Fernández
1 año aproximadamente
CASO HOSPITAL SANT JOAN DE DÈU (HSJD): PARTE 1.B.
Algunos de los ejemplos más importantes de la presencia del HSJD en las redes sociales (los medios para lograr nuestros objetivos) se concreta en:
Facebook HSJD: http://www.facebook.com/HSJDBCN
YouTube: http://www.youtube.com/HSJDBCN
Twitter-Institucional: http://twitter.com/HSJDBCN
Twitter-Oferta docente: http://twitter.com/HSJDBCN_Aula
Twitter-Oferta laboral: http://twitter.com/HSJDBCN_Empleo (todavía no operativa)
Issuu: http://issuu.com/hospitalsantjoandedeu
Slideshare: http://www.slideshare.net/HSJDBCN
Comunidad para niños ingresados – Aventura TokTok: http://www.aventuratoktok.org
Portal temático – Guía Metabólica: http://www.guiametabolica.org
Portal temático – Observatorio FAROS: http://www.faroshsjd.net
Facebook FAROS: http://www.facebook.com/ObservatorioFAROS
Facebook Guía Metabólica: http://www.facebook.com/guiametabolica
Como resultado de todo este trabajo, el hospital ha sido invitado a presentar su caso de éxito en salud 2.0 en dos conferencias internacionales:
1. E-Patients Connections 2011, en Barcelona (20 y 21 de junio), en la primera vez que esta conferencia sale de los EE.UU. http://www.exlpharma.com/event-agenda/2021
2. Doctors 2.0, en París (22 y 23 de junio), que es la sección europea de la Health2.0 Conference: http://www.doctors20.com/agenda/agenda-programme/
Jorge Juan Fernández
1 año aproximadamente
CASO HOSPITAL SANT JOAN DE DÈU (HSJD): PARTE 1.A.
El caso que presento es el del Hospital Sant Joan de Déu, de Barcelona, y su proyecto Hospital Líquido. Espero que se ajuste a lo que estás buscando. Si necesitas más información, no dudes en contactarme.
CONTEXTO
El Hospital Sant Joan de Déu (Barcelona) es un hospital materno-infantil de referencia, el cual inició su viaje digital hace casi 15 años, siendo uno de los primeros hospitales que abrió su propia página web (www.hsjdbcn.org). Ese viaje ha continuado durante todos estos años y ha cogido velocidad en los últimos años a raíz de la eclosión de las redes sociales. Nuestros objetivos en relación a las redes sociales son potenciar la presencia, los servicios y la conversación en la red del centro materno-infantil.
Toda esta actividad digital se enmarca dentro de un proyecto más global denominado Hospital Líquido (H2.O), cuyo objetivo es “romper” las paredes del hospital y salir afuera. Yo soy la persona responsable de este proyecto, y junto a mí, trabajan mucha gente, pero las dos personas más involucras son un Gestor de Contenidos o Webmaster (Jordi Fábrega) y una Social Media Manager (Júlia Cutillas).
Dentro de nuestra web institucional se puede ver recogida toda nuestra presencia digital:
En redes sociales: http://www.hsjdbcn.org/portal/es/web/xarxes_socials
Con portales temáticos: http://www.hsjdbcn.org/portal/es/web/portals_tematics
Además, el HSJD ha sido el primer hospital europeo, tanto de niños como de adultos, y uno de los primeros del mundo, en definir y publicar una Política de Redes Sociales (Social Media policy): http://www.hsjdbcn.org/polymitaImages/public/institucional/xarxes/Politica_Redes_Sociales_HSJD%20(8%20mar%202011).pdf
Jorge Juan Fernández
1 año aproximadamente
CASO HOSPITAL SANT JOAN DE DÉU (HSJD) – 3ª PARTE
RAZONES POR LAS CUALES UN HOSPITAL ESTÁ PRESENTE EN LAS REDES SOCIALES
¿Por qué está un hospital presente en las redes sociales? Las redes sociales tienen mucho sentido en aquellos sectores donde las empresas venden productos o servicios, pero un hospital no vende nada. ¿Por qué entonces esta presencia tan fuerte en las redes sociales? Un hospital está en las redes sociales para…
#01. Impulsar un nuevo modelo de prestación asistencial, en el que el paciente sea más co-responsable de su salud
Si es cierto que queremos abandonar el modelo de medicina paternalista en que el médico “sentencia” y el paciente “traga”, no se me ocurre otra forma más sencilla y coste-efectiva de hacerlo. Las redes sociales son un buen canal (ni el único ni necesariamente el mejor) para mejorar el acceso a información de calidad a los pacientes, de una forma rápida y sencilla. La salud es un derecho y un deber que tienen las personas. Pero para transformar el modelo necesitamos ayudar a los pacientes a que ese deber, su deber, lo asuman. Tenemos que ayudarles en ese proceso de emancipación: porque el cambio que queremos no se producirá sólo “echándolos de casa”.
Además sino, ¿cómo es posible garantizar la continuidad asistencial sin involucrar al paciente? Lo decía excelentemente el otro día un médico estadounidense: “Much of what I do as a physician could be better done by either machines, or patients themselves”.
La provisión de servicios de salud está mayoritariamente compuesta de fenómenos discretos (que tienen lugar de forma puntual): una consulta, la visita médica, una prueba diagnóstica, etc. Las redes sociales son la mejor forma de establecer y desarrollar relaciones de largo plazo con los pacientes y sus familias (lo cual es complicado con otros medios, incluida la propia visita al hospital, que siempre es puntual). Porque “para poder actuar de forma responsable, es necesario conocer”: “health care cannot be reformed in any meaningful way without health literate patients”.
El objetivo del nuevo modelo de medicina participativa con el epicentro en un paciente “emancipado” (o “empoderado”) no es sustituir 100% a la consulta, sino completarla y sustituirla parcialmente. En definitiva, llegar a donde la atención presencial y las webs institucionales 1.0 no llegan.
“El SM del hospital te acerca a tus clientes antes, durante y después de tu relación con el centro”. No siempre la presencia es necesaria; la compañía digital es a veces tan buena como la presencia física. Medio en broma medio en serio, hago el símil de que las redes sociales (cuando se trabajan bien y de forma continuada) son una especie de “voluntariado digital”. En un hospital como Sant Joan de Déu, con más de 300 voluntarios, las aportaciones de los voluntarios son fundamentales.
#02. Obtener feedback: escuchar es más importante que hablar para aprender, y por extensión, para cambiar a mejor
Las redes sociales son una forma excelente y rápida de obtener información de calidad, tanto en positivo como en negativo. Dado que cada vez más las personas están presentes en las redes sociales (robándole tiempo al correo electrónico y a la televisión), son excelentes canales para tener un retorno de información, tanto a nivel positivo (qué valoran, qué les interesa, qué necesitan, qué piensan, qué nos piden, a quién quieren agradecerle su esfuerzo y conocimiento…) como a nivel negativo (dónde hemos estado por debajo de nuestro nivel de servicio, dónde podemos mejorar,…).
El feedback es el mejor regalo que se le puede hacer a una organización, especialmente a las empresas de servicios. Lo siguiente importante es hacer algo con ello…
Uno de los argumentos más poderosos en relación a las redes sociales es que lo importante no es el número de seguidores, sino el número de conversaciones interesantes que se tienen gracias a estos canales. En palabras de Hugh MacLeod (gapingvoid): “It’s not the number of followers, it’s the number of great conversations”.
Lo que tiene valor no es la información, sino la conversación. Pero la información (veraz y de calidad) es la moneda de cambio para iniciar esas conversaciones con los pacientes.
#03. Incrementar el valor de la marca (build hospital brand)
Como he leído en algún sitio: “Conversations will happen online, with or without you. Choose to be a part of it”. Tanto si quieres como si no, ya estás en las redes sociales. Y si quieres ser tú quien controla y protege algo tan valioso como tu marca, es la única forma de hacerlo: estando, e influyendo en las conversaciones con tu propia y original voz. Si no hablas, otros hablarán por ti. E igual no te gusta cómo te representan.
Lo único que hay que creo que hay que tener claro es que las redes sociales:
a) No mejoran algo malo
b) Sí mejoran algo bueno
Cualquier cosa que haces por pacientes, familias y comunidades tiene un retorno positivo, quizás no un ROI económico, pero hay un ROI emocional, de acompañamiento, que genera mucho valor y que deberíamos comenzar también a valorar.
Jorge Juan Fernández
1 año aproximadamente
CASO HOSPITAL SANT JOAN DE DÉU (HSJD) – 2ª PARTE
PRESENCIA DIGITAL EN LAS REDES SOCIALES
Entrando un poco más en detalle en cada una de las plataformas, esta es la explicación y la estrategia que estamos siguiendo en cada uno de los canales donde tenemos presencia.
Facebook
El Hospital San Juan de Dios (HSJD) tiene una página oficial, que actualmente cuenta con 3.150 seguidores, el Facebook de institución sanitaria más grande, tanto en hospitales de adultos como de niños, de toda España. ¿Para qué lo estamos utilizando? Para llevar nuestros consejos de salud (85%) y noticias de interés (15%) a nuestros pacientes y sus familias.
Respecto a los consejos de salud: dado que Facebook es junto con el correo electrónico las dos únicas cosas que la gente consulta todos los días, y en muchos casos, varias veces al día, nuestro enfoque no es transmitir información institucional del hospital como están haciendo otras instituciones sanitarias y otros sectores económicos, sino que lo utilizamos como vehículo de promoción de la salud, a través de nuestros consejos de salud y la información científica.
Respecto a noticias institucionales interesantes: por ejemplo, algún evento importante como puede ser la publicación de alguno de los informes de divulgación científica o alguna de nuestros eventos del Hospital Amigo (los payasos del hospital, nuestros perros asistenciales, músicos, magos, etc.)
Estamos ahora comenzando a trabajar con Landing Pages, con el objetivo de conseguir incrementar por ejemplo nuestras BBDD para nuestra oferta formativa del Aula de Pediatría (estructura que aglutina toda la oferta de cursos y jornadas a médicos de otros centros externos al nuestro).
En un entorno tan novedoso como éste, siempre me preguntan en el hospital si los seguidores que tenemos (ahora mismo, como decía, 3.150, más o menos) son muchos o pocos. Yo siempre respondo que tenemos menos que Shakira (casi 9 millones) pero que tenemos más que algunas de las empresas más importantes del IBEX-35. Y que en cualquier caso, estamos a la altura de los principales hospitales pediátricos con los que nos comparamos, tanto a nivel de EE.UU. como de Europa.
YouTube
HSJD tiene un canal propio (brand channel), en el cual actualmente tenemos casi 50 vídeos divididos en 7 listas de reproducción, y más de 5.000 reproducciones.
Issuu
El objetivo en Issuu es recopilar todas aquellas publicaciones de divulgación de nuestras actividades institucionales, que hasta ahora estábamos publicando en papel, y que cada vez estamos publicando en formatos digitales para favorecer el acceso a una mayor parte de la población y para reducir nuestra estructura de costes.
Slideshare
El objetivo de SlideShare es recopilar aquellas presentaciones y documentos institucionales con contenido clínico que creemos que tienen más valor si se comparten que si se atesoran: Actualmente, tenemos 11 documentos y 6 presentaciones. Las más vistas son la Guía de Lactancia y la Guía de Nutrición Infantil, con más de 1.000 reproducciones en total.
Twitter
Tenemos actualmente tres canales en Twitter (dos activos y uno pendiente de activar): 1) institucional, donde se informa sobre las principales noticias institucionales del hospital, así como de algunas del ecosistema de salud del que participamos que nos parecen relevantes; 2) oferta de cursos, másteres y jornadas del Aula de Pediatría (que es la plataforma de gestión que tiene como finalidad aglutinar toda la formación especializada en pediatría y especialidades pediátricas que se imparte en el Hospital Sant Joan de Déu, garantizando una alta calidad formativa); y 3) las ofertas de trabajo (todavía no está activo).
Algunas actividades que hemos hecho a través del canal de Twitter institucional es tuitear las conferencias para padres (10 al año) y las presentaciones de los informes del Observatorio FAROS (2 al año). Es una forma de llevar los mensajes a las personas que no pueden atender la charla. Además, después agregamos todos los tuits y creamos un PDF con ellos. Y los vídeos, también los ponemos a disposición de todos aquellos que estén interesados: en YouTube y en Vimeo, para aquellos centros de nuestra orden (la Orden Hospitalaria de los Hermanos de San Juan de Dios), donde el acceso a Facebook no está permitido.
Webcasting
Desde finales de 2010 hemos comenzado a retransmitir a otras partes de España y a países de América Latina algunos de nuestros cursos y jornadas de formación continuada para médicos y enfermeras. Hasta ahora, hemos retransmitido 6, por internet a través de webcasting, con derecho a certificado académico igualmente. El coste (110€), es la mitad del presencial. Aparte de este beneficio, lo mejor del modelo de webcasting es que permite seguir el curso en tiempo real, o si te coincide por trabajo, poder acceder en diferido, al mismo contenido (durante 3 meses). La dirección de contacto sería: direcciodocencia@hsjdbcn.org. Aquí podéis ver los requerimientos técnicos para el webcasting para aquéllos que estén interesados: http://www.hsjdbcn.org/polymitaImages/public/docencia/cursos/2010/2010_11_09_requeriments_webcasting_curs_progr.pdf
Web institucional
Nuestra web institucional ha evolucionado para incorporar funcionalidades 2.0:
1) RSS – La web institucional del hospital permitirá la suscripción a las noticias mediante RSS.
2) La web del hospital tieneun apartado específico donde se recogerá la presencia del hospital en los diferentes medios sociales.
3) Incorporación de funcionalidades 2.0, de forma que las noticias se puedan compartir y valorar a través de Facebook y Twitter.
Aventura TokTok
Un portal web para que los niños hospitalizados en el hospital estén en contacto entre sí, dentro del hospital, y para que hagan actividades de carácter lúdico-educativo.
Portal temático: Guía Metabólica
Se trata de una comunidad para pacientes y familias con niños que padecen enfermedades congénitas del metabolismo (ECM). Los pacientes que sufren estas patologías exigen unas dietas concretas. Son además pacientes crónicos, familias que han de convivir con la enfermedad para toda la vida, y por tanto son personas que tienen un conocimiento importante de estas enfermedades.
Esta aplicación es el repositorio de información en castellano más importante sobre el tema de Enfermedades Congénitas del Metabolismo (ECM), y cuenta con funcionalidades 2.0 tan interesantes como:
1) Un repositorio de geo-recursos construido sobre Google Maps donde los pacientes y sus familias comparten restaurantes donde se puede seguir la dieta o establecimientos donde se pueden comprar aparatos útiles para “vivir” con la enfermedad (balanzas, etc.).
2) Un buscador de recetas, estructurado en tres grupos: dietas controladas en proteínas; dietas controladas en glúcidos; y dietas controladas en grasas. En este apartado, las familias nos hacen llegar sus recetas y las dietistas del hospital las validan (las cuáles también incorporan muchas recetas, para que los padres las puedan utilizar).
3) Un consultorio online, y vídeos realizados por pacientes, ofreciendo su experiencia en la gestión de su enfermedad crónica, y compartiendo sus recetas de cocina, para que pueda ser útil a otros pacientes.
Portal temático: FAROS – Observatorio de la salud de la infancia y la adolescencia del Hospital Sant Joan de Déu
Otro de las apuestas del HSJD es la promoción de los hábitos de vida saludable. Los hacemos a través de un portal temático Su misión es recoger y analizar información de relevancia en el ámbito de la salud infantil y de la adolescencia, para así generar y difundir conocimiento de calidad en este campo, dirigido a padres y educadores, así como al profesional de la salud, partiendo de la premisa que es necesario conocer para poder actuar de forma responsable. Tiene una página de Facebook muy activa también.
prosales
1 año aproximadamente
Ya te he enviado un mensaje con mi direcció Jorge. No obstante, sería ideal que la compartieras aquí.
Un saludo y gracias por participar.
Jorge Juan Fernandez
1 año aproximadamente
Caso: Hospital Sant Joan de Deu.
Donde puedo enviar información?
Rafael Martínez
1 año aproximadamente
Hola, Pere.
¿Dónde te envío el resumen?
Gracias.
Rafael
prosales
1 año aproximadamente
Es fantástica tu historia Rafael! Te felicito por tu tesón y sentido común. Afortunadamente cada día es más fácil encontrar historias tan reales y ejemplares como la tuya. Te tomo la palabra y te pido desde ya que vayas preparando un resumen de esto. Si como dices puedes adjuntar imágenes, datos, etc, mucho mejor. Gracias por tu valiosa contribución y ¡hasta pronto!
Rafael Martínez
1 año aproximadamente
Hola, Pere y resto de “contertulios”. Me gusta el reto. A ver si te sirve mi caso personal. No esperéis casos sonados tipo Starbucks, McDonalds, Dell, …esos están muy bien, pero la mayoría no vamos a llegar nunca a esos niveles, por lo tanto, no deberían servirnos de referencia. Os explico el mío:
La empresa en la que trabajo como “Social Media Manager”, (es una pena, pero queda mejor en inglés) es el Hotel Auditorium Madrid (http://www.hotelauditorium.com). Trabajo en ella desde hace más de diez años y, hace tres años descubrí que el mundo 2.0 era la puerta abierta a millones y millones de personas. Fuen entonces cuandop me planteé el objetivo principal de mis suguientes años: Conseguir que el Hotel Auditorium tuviera una presencia y una imagen consolidada hasta el punto de lograr negocio (ventas) en este entorno.
Entonces decidí aprender por mi cuenta de qué iba todo esto de las Redes Sociales, los blogs,… Inicié mi blog: “Hoteles 2.0″ (http://hoteles20.blogspot.com) , después me agarre fuertemente a Twitter (http://twitter.com/HOTELES20) hasta que comprendí de qué iba y cómo podía sacarle partido. Me empleaba a fondo por las noches, en mi casa y los fines de semana. Durante tres años, sin prisa, pero sin pausa, fui aprendiendo y reaprendiendo, acertando y equivocándome (no importaba, porque experimentaba con mi propia persona). Hasta que llegó un momento en el que me di cuenta de que me había creado una imagen 2.0 sólida en mi sector en la medida en la que empezaron a llamarme para dar ponencias y cursos sobre Marketing Online, Redes Sociales, etc… o me
En ese punto estaba cuando me vi con la confianza suficiente para dar el paso siguiente que era aplicar en el Hotel Auditorium todo lo que había ido cosechando durante los 2 años anteriores. Lo planteé y no me creyeron, aunque si sembré cierta duda. Aún así, seguí empeñado en que era un camino que había que seguir. No el único camino, sino uno más. Por mi cuenta empecé con algunas acciones para el hotel y, ¡voila!, se convirtieron en resultados – pequeños, eso si – en forma de aumento de visitas a la Web del hotel con el lógico aumento de conversiones (reservas de habitación). Demostré con números que la opción era muy interesante. Entonces nació el primer blog del hotel con wordpress.com (el gratuito) y pocas posibilidades de flexibilidad en el diseño y las prestaciones. También realizamos nuestra primera campaña en AdWords.
Y así fuimos avanzando en esto de los Medios Sociales de forma corporativa hasta tal punto que en el año passado (2010) duplicamos las ventas directas por la Web. Además tuvimos un episodio bastante sonado cuando en diciembre, los controladores en huelga vinieron a “refugiarse” al hotel y corrieron ríos de tuits y posts. Pero alí me quedé, al pie del cañón, intentando calmar a los exaltados y consiguiendo adeptos que me ayudaran a suavizar los ánimos de los afectados. Desde el punto de vista del community management fue una acción bastante exitosa y reconocida en algunos medios y blogs. También podría haber salido mal, pero quizá tuve suerte y me salió bien.
A raíz de aquello, durante los primeros días de este año (2011) propuse a mi empresa tomar definitivamente las riendas del 2.0, asegurando que si en 2010 habíamos duplicado las ventas directas por la web con respecto a 2009, me comprometía a duplicarlas en 2011 con respecto a 2010. Con esa propuesta que lancé, definitivamente me apoyaron y fue en febrero cuando creamos el puesto de Social Media Manager que ocupo actualmente.
En estos primeros meses hemos potenciado el blog y hemos pasado (hace unos días) a sustituir el primero por otro más profesional en WordPress.org (la de pago) y con el mismo dominio que la web. También hemos creado una página en Facebook en la que vamos creciendo, despacio, pero de forma continuada, que es como lo he hecho siempre, tanto a nivel particular, como corporativo. Hemos creado un grupo en Linkedin para debatir sobre temas del sector en particular y empresariales en general. Y, por último, hemos establecido un plan a medio plazo con cambios en la web para hacerla más usable y más dinámica.
Como consecuencia de todo esto, hoy – final de abril – ya hemos alcanzado dos tercios de las ventas directas por web de todo el año pasado y hemos contratado 5 eventos (3 reuniones y 2 congresos) ¡¡directamente vía Twitter!!. Se que habrá quien no lo crea, pero es absolutamente cierto.
La estrategia que hemos seguido ha sido:
- Generar contenido en base a lo que íbamos detectando que podría resultar interesante a nuestros clientes potenciales.
- Esperar pacientemente a que se nos unieran en Twitter, gustásemos en Facebook y se suscribieran al blog. En ningún momento hemos salido a seguir indiscriminadamente a otros. Nunca – salvo en muy contadas ocasiones – hemos seguido a nadie en Redes Sociales sin ser seguidos previamente.
- Monitorización constante los 7 días de la semana de las conversaciones en twitter en las que se nombrara “Hotel Auditorium” “hotel en Madrid” “Organizar evento”. Y entrando en esas conversaciones.
- Creación de una lista de Twitter (“Hoteles en Twitter”) en la que incluímos más de 300 hoteles, para ver qué hacen y qué ideas pueden servirnos a nosostros.
- Saludar y agradecer una a una y de forma personlizada y manual (no automática) a todas las personas que hablan, nos siguen o se unen a nosotros.
- Pedir perdón públicamente por nuestros errores y dar las garcias cada vez que nos “aplauden”.
- Establecer un tiempo de lectura de blogs y otros medios de más de 2 horas diarias para estar al día de cualquier novedad tecnológica 2.0 que pueda servirnos.
- Utilizar cada una de nuestras cuentas en Redes Sociales con un tono en el que se advierte claramente que hay una persona detrás. Yo mismo, que, además, no lo oculto. La mayoría saben que soy yo quien gestiona todo esto.
- Continuar creciendo en mi perfil personal y apoyarme en él para asuntos del hotel cuando es necesario.
- Complementar todas las acciones online con otras acciones offline. El cara a cara sigue teniendo mucho valor.
Para terminar, quisiera hacer hincapié en el hecho de que creo que todo ha ido bien gracias a la experiencia de más de tres años que fui adquiriendo de forma personal antes de lanzarme y a no tener miedo a la innovación en ideas y a probar cosas sin temor al error, así como al nivel de personalización de cada uno de nuestros mensajes.
Podría seguir, pero creo que me he extendido demasiado. Si os interesa y precisáis de una explicadción más resumida y con los puntos principales sin tanta explicación, podría ofrecéroslos. también tengo imágenes y algunos datos (no todos
) para complementar toda esta historia.
Si habéis llegado hasta aquí, creo tenéis mucha paciencia. Muchas gracias y perdón por la extensión.
Saludos.
Rafael Martínez
¿Te gustaría ver tu caso reseñado en el libro de Estrategia Digital de Pere Rosales? - Senior Manager
1 año aproximadamente
[...] te interesa participar, pues sólo ha de ir al post que ha preparado Pere, y dejar el caso que haya escogido allí en los [...]
Javier Álvarez
1 año aproximadamente
Un caso más original. Afición del Real Oviedo.
A finales de 2010, la afición del Real Oviedo asistía atónita al malgobierno de su club. Cansada de tantos palos de ciego, convocaban desde sus peñas una manifestación para el 29-D, donde era un todo o nada para intentar que la directiva dimitiese y su máximo accionista vendiera el club. Llegado diciembre, la trayectoria deportiva era pésima y había pánico a que la convocatoria saliera mal.
Llegado este punto, espontáneamente surge un movimiento en sus foros de enviar mailings a los medios de comunicación. Eso fue el punto de partida, y el caldo para la plataforma SOSrealoviedo, que a traves de un twitter y un blog, “atacó” con información pura y dura de lo que estaba pasando a los lideres de la información deportiva en este país. Tweet a tweet, acabó siendo Trending Topic y comentada por periodistas como por otros futbolistas.
Todo ello dió como resultado que los periodistas se preguntaran que que pasaba en Oviedo, lo que desembocó en reportajes, entrevistas y programas especiales en los programas punteros deportivos nacionales. Unas coberturas conseguidas a base de ilusión y crowdsourcing. Apenas dos días despues del gran boom, el presidente y la directiva dimitió (con otro TT incluido), llegando a ser titulado en lainformacion.com como “La presión en Twitter obliga a dimitir a Bances en el Real Oviedo”.
El primer objetivo de la manifestación se lograba antes siquiera de realizarla, pero aún así, se logró una gran convocatoria y 4.000 personas pidieron que se cumpliera ese #sinosevanechalos.
Actualmente, todavía no se ha logrado la venta, pero en twitter su espíritu persiste.
Un saludo.
David
1 año aproximadamente
En AJE Castellón has hecho una actualización total hacia las Social Media.
Han hecho una web nueva http://www.ajecastellon.com, han creado un blog.ajecastellon.com,
Al tratarse de una asociación de empresarios se le ha dado mucha importancia a la red profesional LinkedIn:
- se ha creado presencia en LinkedIn http://www.linkedin.com/company/1615283?trk=tyah
- se ha creado un grupo para la colaboración entre los asociados
- se ha realizado una conferencia para la difusión de esta herramienta de trabajo y que se apunten los empresarios a esta fabulosa herramienta
– http://blog.ajecastellon.com/invitacion-jornada-ceei-castellon-linkedin-la
– fotos y slides de la conferencia en http://www.LinkedIn-ES.com
Se ha creado un canal en twitter.com\ajecastellon y persencia en Facebook
Se ha creado un boletín por email donde se mantiene informado al día a los asociados de las nuevas novedades.
Los objetivos que se han conseguido han sido:
- una mejora de la imagen de la asociación
- una actualización tecnológica a nivel de funcionamiento (migración a Google Apps, Skype, creación de formularios y encuestas online, etc…)
- una mejor comunicación con los asociados
- se han creado nuevas relaciones con asociaciones a nivel nacional e internacional
- se está contactando con nuevas empresas
Si deseas más información no dudes en ponerte en contacto
Un saludo
Susana Rúbies
1 año aproximadamente
¡Hola Pere y a todos!
Espero no llegar demasiado tarde en esta iniciativa:
Yo me decanto por la estrategia digital adoptada por Gallina Blanca. Para mi, representa un excelente ejemplo de cómo una empresa usa los canales 2.0 de forma eficiente para aportar valor a sus clientes.
Gallina Blanca ha sido pionera en España en la creación de centros culinarios abiertos a las amas de casa, desde hace décadas, y más recientemente en el uso de la web 2.0 para crear comunidad.
A nivel de web corporativa (http://www.gallinablanca.es/) se trata de una web totalmente enfocada al usuario donde ofrecen recetas, ideas, trucos de cocina y una sección de preguntas y respuestas.La enseña lleva a cabo una productiva actividad diaria en tiempo real, con excelentes ideas lanzadas en “las mejores horas -recetas a la hora de almorzar, comer, merendar…-” Cuentan también con un blog corporativo donde siguen dando información de interés sobre el mundo de la cocina.
Además, dan especial importancia a la integración de la web con las principales redes sociales. Su presencia en Redes Sociales está principalmente basada en Facebook (4.646 fans), Twitter (14.368 seguidores) y YouTube, y lo utilizan como canal de comunicación e información para sus clientes. Por todo ello, Gallina Blanca es percibida por los usuarios como una marca muy cercana, capaz de monitorizar bien su marca, que realiza un uso inteligente de las redes sociales y aporta valor, entre otras muchas características positivas. Todo ello le ha permitido la marca de alimentación del gupo Agrolimen, ser capaz de crear una interesante y fiel comunidad.
De hecho, según las conclusiones de un estudio llevado a cabo Cool Insigths para MktFan, @gallina blanca es la marca española que mejor uso está haciendo de Twitter (@gallinablanca), al mantener una buena interacción con sus ellos, contestando a los usuarios y fomentando su participación.
Siguiendo con Twitter, destaca la reciente aplicación que Gallina Blanca ha lanzado en esta herramiente, ya que permite recibir de manera inmediata recetas de cocina en base a unos ingredientes que se le indique
Bajo el nombre de la aplicación es “¿Qué cocino hoy?”, ofrece un claro servicio de ayuda al usuario, y que se puede utilizar con tan sólo enviar un tweet con el hashtag #quieroreceta seguido de los ingredientes que quieres utilizar y todos ellos separados por un +:
Ejemplo: #quieroreceta carne+pollo+macarrones
Además, Gallina Blanca extiende a los medios digitales su campaña de lanzamiento de Sopalista, que en televisión protagonizan el humorista Berto Romero y su verdadera madre centrándose en la figura materna que tantos consejos suele dar a los consumidores.
Bajo el concepto “MAM-i by Sopalista, esos minutos de madre al día que todos necesitamos”, se ha desarrollado una aplicación para iPhone, que se verá apoyada en las redes sociales y un site promocional.
http://www.gallinablanca.es/mami_sopalista/index.aspx
La aplicación MAM-i es gratuita y ofrece todo lo mejor de las madres a través de un sistema de notificación diaria con las frases y recetas. Incluso se puede elegir al tipo de madre: pasota, mimosa y metomentodo. En función de esta personalidad el usuario puede también desde la aplicación configurar su despertador con diferentes frases maternas y guardar el teléfono de su madre “real” para llamarla siempre que lo necesite. De forma paralela la aplicación ofrece la posibilidad de buscar y cocinar aquellos platos que nuestra madre siempre nos hacía.
Los usuarios pueden seguir también a MAM-i a través de las redes sociales en Facebook y Twitter. Concretamente desde el perfil en Facebook podrán acceder a las mejores frases de madre, publicar las más originales y recibir las recetas de cocina más caseras. Desde el perfil de Twitter @mami_sopalista, además, podrán pedirle a MAM-i un poco de sabiduría y amor a través de #echodemenosamama y enviar sus frases geniales de madre en #frasesdemadre.
La campaña se integra a través de la página de llegada desde donde se informa de todas las funcionalidades de la aplicación para iphone y se registrará en tiempo real las interacciones de los usuarios en las redes sociales.
Con esta campaña, el anunciante sigue apostando por el medio digital, donde está cosechando muy buenas críticas por sus acciones pioneras.
En resumen, la marca ha apostado por tener presencia en distintos medios sociales de una manera estratégicamente elaborada para que los usuarios puedan acceder a la información desde múltiples plataformas y disponer de ese valor añadido que Gallina Blanca ofrece.
Jose Martinez
1 año aproximadamente
Will It Blend? (¿Se licuará?) es una exitosa campaña de marketing viral. Tom Dickson, el fundador de Blendtec, a trevés de Youtube muestra cómo las licuadoras Blendtec son capaces de destruir todo tipo de objetos.
http://www.youtube.com/user/Blendtec
Cada video Will It Blend? tiene millones de visualizaciones, y Dickson ya ha licuado una gran cantidad de elementos, como fósforos, hielo, una lata de Coca Cola, tarjetas de crédito, juguetes, móviles, un rastrillo, lámparas, naipes, un pollo, pelotas de golf, un palo de golf, encendedores Bic, un pescado, un cassette, un iPhone y un iPad, entre otros, a lo largo de más de 100 episodios.
La idea para estos videos surgió de los propios radicales experimentos de la empresa para probar la resistencia y calidad de sus licuadoras. Como resultado de la campaña, se incrementaron las ventas en un 500% y se espera aún más a futuro.
Will It Blend? se mantiene vigente gracias a los miles de seguidores con los que ya cuenta su canal de YouTube, y a videos realizados especialmente para aprovechar algún evento actual, como el Super Bowl. Durante la Copa Mundial de fútbol, por ejemplo, Dickson licuó una vuvuzuela.
Muchos fans de la serie (ya se lo considera un show) se comunican con Blendtec para pedir que Dickson licúe determinados objetos, y Blendtec ya sacó a la venta merchandising de Will It Blend?.
Algunas de las experiencias hechas fueron realmente peligrosas: como consecuencia del licuado de seis encendedores Bic se originó un fuego que debió ser apagado con extintor. Por eso, en la actualidad la campaña Will It Blend? incluye consejos de seguridad como “No respirar el humo” o “No intentes esto en casa”.
Lo que llama particularmente la atención en esta campaña es que se ha llevado adelante sin necesidad de invertir en sofisticados efectos especiales, ni siquiera ha sido necesario contratar a actores. Una presentación y un decorado que imitan al de los programas de TV de manualidades es todo lo que fue necesario.
El video de Dickson licuando un iPhone fue tan reputado que despertó la alerta de los marketeers de Apple. Más tarde y en colaboración con Apple se realizó un episodio en el que es licuado un iPhone4, y que contó con un actor interpretando a Steve Jobs. De la mano de esa experiencia, Blendtec realizó un concurso cuyo premio consistía justamente en un iPhone 4.
A raíz del éxito de la licuación de un iPad, Blendtec realizó otro original concurso en el que el premio consistió en una licuadora Blendtect y un iPad, o bien una licuadora Blendtec y los restos del iPad licuado.
La campaña ya tiene un sitio web propio, Willitblend.com, y más de 50.000 fans en Facebook.
Un curioso caso de campaña de social media.
Facundo Pretini
1 año aproximadamente
365díasdefestivales (www.365ddf.com) es una actitud con forma de plataforma on-line y pulsera, que pretende que el buen rollo que te invade cuando vas de festivales te dure todo el año. Son miniconciertos online (facebook y por la web http://www.365ddf.com) que suponen una experiencia intimista y personal para los usuarios a la vez que una promoción en los medios digitales para los artistas musicales.
Algunos datos:
- 17 miniconciertos desde el pasado 15 de agosto de 2010
- El apoyo de numerosos artistas y compañías discográficas, oficinas de management y promotoras como Mushroom Pillow Music, Subterfuge Records, grupoArte, Lovemonk Records, Origami Records, Ernie Producciones, Promociones Sin Fronteras, Tsunami Music, Cuac Música o Heart Of Gold.
- Una media de 800 personas que se conectan en directo a cada uno delos miniconciertos y que vienen, por promedio, de 18 países distintos.
-Un promedio de 5 minutos navegando en ella.
-Casi 9000 fans en Facebook. Presentes en Twitter con casi 500 seguidores y desde hace unos días en Tuenti con casi 300 miembros siguiendo nuestra página.
- Hasta la fecha, más de 400 medios de comunicación han hablado, del proyecto, apoyándolo y destacando la innovación y el giro en la promoción de artistas que propone 365diasdefestivales.
Para el diario económico Expansión es una de las dos propuestas más innovadoras de este año de toda la industria musical a nivel mundial.
Si quieres la info completa aquí va la nota de prensa:
http://www.365ddf.com/upload/dls/Press_Booking_365ddf.doc
prosales
1 año aproximadamente
Perfecto Vilma! Gracias por tu contribución, es muy intersante! Envíame tu dirección para recibir el libro. ¡Te lo has ganado!
Puedes enviarme un DM desde Twitter, hasta pronto.
prosales
1 año aproximadamente
Jaume, gracias por tu aportación. Por lo que veo, describes la empresa, pero te falta el resto, no?
Qué buena práctica puedes aportar como aplicación de una estrategia digital? Reto, resultados, etc
Gracias
Jaume Caritg
1 año aproximadamente
Online Semantics, S.L. ( http://www.onlinesemantics.es ) es una joven empresa cuya actividad se centra en el desarrollo de aplicaciones y herramientas informáticas para el tratamiento, búsqueda, clasificación, análisis e interpretación de la información que circula en Internet basadas en técnicas de lingüística computacional y análisis semántico.
Esto significa que se desarrollan programas que entienden e interpretan las opiniones y comentarios que aparecen en Internet y los clasifica por el tipo de sentimiento: positivo, negativo o neutral.
Los servicios van destinados a los profesionales de la comunicación, el marketing digital y los responsables web para dotarles de herramientas y aplicaciones para gestionar, analizar y hacer el seguimiento del flujo de información que circula a través de Internet (web 2.0, blogs, foros, redes sociales…).
El objetivo es monitorizar y hacer un seguimiento de todos los comentarios, opiniones e informaciones que afectan a sus marcas, productos, servicios y directivos. Y repercuten en su imagen, valoración e intereses comerciales y corporativos.
La estrategia de la empresa pasa, por un lado, por el desarrollo de herramientas cada vez más eficaces para la gestión de la información y la reputación online.
Y por otro lado, implementar más funcionalidades a la aplicación que contribuyan de forma efectiva al trabajo de los profesionales de la comunicación interactiva, sirvan para mejorar el posicionamiento en la red, proteger la reputación corporativa o realizar seguimientos de las campañas y los mensajes emitidos.
Vilma
1 año aproximadamente
Un caso de éxito con estrategia digital lo ha realizado Novaemusik con su proyecto de El Plan B de Carlos Jean. http://www.elplanb.tv. Este proyecto es parte de una idea colaborativa de varias personas del mundo de la música, comunicación, marketing y audiovisual.
Para hacer realidad este proyecto se ha contado con el apoyo de la marca Ballantine’s y el talento del artista Carlos Jean. Le mecánica de El Plan B es muy fácil, Carlos Jean sube una pista a la página web y cualquier músico puede subir una base mezclada con la pista de Carlos. Posteriormente Carlos Jean elige los mejores y crea una canción con la base de los participantes. La primera canción del proyecto Lead the Way ha sido un éxito total, está sonando en una de las principales emisora de España, Los40 y es parte del Ranking de las mejores 40 canciones. También ha sido #1 en descargas en iTunes en varias ocasiones. Gracias a la repercusión que ha tenido el proyecto Carlos Jean tiene de manera periódica una sección en el programa El Hormiguero.
La página web cuenta con más de un millón de visitas, 2 millones de páginas vistas, 15mil usuarios inscritos, 7mil seguidores en página de fans y 3mil followers en Twitter.
Este proyecto ha revolucionado la industria musical, demostrando que hay una nueva forma de hacer música, es un proyecto con una filosofía 2.0 con lo cual es totalmente digital.